コラム
コールセンターの５つの基本原理
“安心”“不快にさせない”“対話”“想像”“目的を意識”
コールセンターに“安心”は欠かせません
ここは「安心して話をしてもいい場である」と感じられるとお客様も心を開いて話すようになります。そうすると、「やりとりにスムーズさ」が生まれます。「安心」を感じていただくためには、お客様の「最初の一言」を受ける言葉とその言い方が大切です。「お客様の申し出内容を理解し、気持ちを受けとめる」ようにしましょう。
相手を“不快にさせない”ことが良好な関係を保ちます
お客様は、ビジネスに適さないNGワードを言われると不快に思います。いくら言葉遣いが正しくても、配慮のない言い方では、不快になります。また、事情聴取のように状況や事象ばかり問われ、気持ちを受けとめてもらえなければストレスを感じます。なぜなら状況には必ず気持ちが伴っているからです。お客様との関係を良好に保つためには「不快にさせないやりとり」を確実に実行しましょう。
コールセンターでは“対話”をします
お互いに「意味のある時間、意味のある場」にするのが「対話」です。相互理解を深めよう とすること、相手の話・発言（申し出、質問、説明など）、背景を理解しようとするコミユニケーションのあり方が「対話」です。自分の答え、判断が浮かんでもそれをいったん脇に置いて、まずは相手の話を聴きましょう。
コールセンターでは相手を“想像”します
お客様は、自分の置かれている状況を言葉で説明します。応対者は説明を聴きながらそのシーンを自分の頭の中に描きます。そのシーンを考えながら、お客様が「こんなこと言うのはなぜだろう」「そう考えるのはなぜだろう」と想像します。お客様の言葉の背景に何があるのか想像し、興味を持つことで、お客様との距離が縮まります。
コールセンターでは“目的を意識”します
お客様は、自分が話しやすいように自由に言葉を発します。説明の仕方、言葉の遣い方も人それぞれです。時には会話の流れの中で話の出口を見失ってしまうことがあります。そんな時はまず、お客様は何を求めているのか、またお客様に何を伝えたいのか、要点を掴み、相手の電話の目的を明らかにし、その目的を意識しながら対話を進めることができれば迷うことなくお互いのゴールへと進むことができます。
