コラム
お客様との快適な会話のための７つの力
問題解決力
電話応対には目的があります。
お客様の問題解決をすることがコールセンターの仕事です。
判断力
「保留」や「エスカレーション」「引きぎわ」のタイミング、
「このお客様にはどんな応対をしたらいいのか」という見極め。
１コールの中にも適切は判断が必要な場面が多くあります。
話し力
お客様にわかりやすい言葉で、納得感のある説明をします。
そのお客様に合った言葉選び、文章構成、言い方にこだわります。
もちろんお客様を不快にするNGワードにも気をつけます。
共感力
言葉には気持ちが伴います。お客様の表面的な言葉だけでなく、
お客様の気持ちを理解することにも努めます。そして、お客様の気持ちを理解していることを「言葉」でお客様に伝えます。
聴き力
お客様のお話をまずは聴きます。お客様の話を聴いていることを音で、
言葉で表現していきます。お客様の話に積極的に耳を傾けることで、
お客様はより積極的にお話をしてくださいます。
想像力
お客様はどんな状況なのか、どんな心情なのか、どんな方なのか、
その言葉にはどんな背景があるのか、お客様を想像することで、
お客様への興味がわき、会話も深まります。
関係構築力
親しみを込めた感じの良い挨拶、「安心して何でもおっしゃってください」
「お電話をいただいてありがとうございます」というお客様への歓迎の意を表しながら、早い段階でラポール（信頼関係）を築きます。
信頼関係は終話まで続きます。
